因為冠德,所以值得 | 全國安養院資訊網
2016年7月19日—撰文/張勝安攝影/張勝安圖片提供/冠德建設.最近台北有家餐廳很夯,那是家吃火鍋還可以做指甲的麻辣鍋店。人人津津樂道的不只是它的 ...
撰文/張勝安 攝影/張勝安 圖片提供/冠德建設
最近台北有家餐廳很夯,那是家吃火鍋還可以做指甲的麻辣鍋店。人人津津樂道的不只是它的食材或湯頭,還有那號稱六星級的服務。是的,各行各業,講究、比拼的,都是品質與服務。
或許有人想問,那麼冠德呢?
與其大為鋪陳冠德的理念,我反倒想先將幾個親身經歷的場景,描摩下來:
場景一:客服部專員接獲住戶問題反應
「您好!這裡是冠德建設客服免付費專線,敝姓尹,請問有什麼可以為您服務?」
「尹小姐您好,我姓陳,我家的馬桶好像不太沖得乾淨,是不是可以來幫我看一下?」
「陳先生您好,非常抱歉造成您的困擾,我已經在電腦系統上做成紀錄,稍後將會有我們專責的售服人員與您聯繫,並與您約時間至現場勘查。再次為造成您的不便致歉,我們一定會儘速處理。」
掛上電話,尹小姐迅速在CRM電腦系統上建立案件,並通知售服人員與陳先生約時間協同廠商進行現場會勘。立案同時,系統並已自動通知客服部與相關部門主管。
場景二:董事長辦公室
董事長:「有住戶陳先生反應馬桶沖不乾淨,請各部門馬上研究以下事宜。」
一、客服部:儘速排除陳先生問題,並統計使用該廠牌馬桶之社區,是否有類似問題反映。
二、施工部:徹底了解問題發生原因,提出解決方案,建立標準作業程序。
三、採購部:請該廠牌高階主管提出說明,為何會產生問題?品管與售後服務機制為何?
四、稽核室:找出市場上同級產品,分別進行機能測試與比較,作為日後參考依據。
上述事項,請在下周品質會議中提出報告與討論。
場景三:品質會議
客服部:統計採用該款馬桶共計一千四百個,目前有五件類似問題反映,均已處理完畢。
施工部:經查管路設計與施工並無問題,判斷應是馬桶水位設定不足導致。
採購部:該廠商總經理已專程來台說明並做相關處理,感謝冠德回饋重要產品資訊。
董事長:日後應做到零缺失,客服部主管並應逐一向客戶致意。針對問題擬定改善方案,列為標準作業程序,並做好驗收機制。造成客戶困擾,影響...
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